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スキルアップにもつながる!テレアポのアルバイトで大切なポイントをご紹介☆

公開日: 2018.03.19
最終更新日: 2020.01.20

スキルアップにもつながる!テレアポのアルバイトで大切なポイントをご紹介☆

在宅ワークの中でも存在感を増し、今後も需要が増していくとされるお仕事。それが、テレフォンアポインターのお仕事です。電話を使って商品やサービスのご案内をするという内容で、初心者歓迎の求人も多いのも特徴と言えます。しかし、ただ闇雲に電話をかけるだけでは、中々上手くいかないのが現実です。

テレフォンアポインターとして活躍するためには、どのようなことに気を付ければ良いのでしょうか。せっかく頑張って仕事をしているのですから、アポをたくさん取って成果を上げたいのが本音ですよね!アポの成約率がそのままお給料に繋がるというケースもあると思います。このコラムでは、テレアポを行う上で大切なことについて、ご紹介させて頂きます。

テレアポの仕事内容の種類について

では、実際にテレアポ(コールセンター)の仕事とはどんなものなのでしょうか?ここでは、業務の内容について少しご紹介させていただきます。

テレアポの主な仕事は、「企業に電話営業担当として顧客の新規獲得の為にテレアポを行う」ことです。電話を通してお客様とやり取りをすることがメインの仕事ですが、その仕事内容を大きく振り分けると「インバウンド」と「アウトバウント」の2種類に分けることが出来ます。
まずは、インバウンドについてお話していきます。

インバウンド

インバウンドとは、お客様から掛かってきた電話に対して対応する言わば「受け身」の業務となります。

電話の内容はお客様によってさまざまですが、代表的な電話内容例として
・問い合わせ
・申し込み
・質問
・ご意見

などが挙げられています。

このインバウンドの業務内容を細かくすると
■テレフォンオペレーター(テレオペ)
商品の注文やサービス加入に関する問い合わせなどがお客様から来た時の電話対応、又は担当部署・社員編の電話の取次ぎを主に行います。土地ほどご紹介するカスタマーサポート、テクニカルサポートの業務内容も含まれることがあります。

■カスタマーサポート
自社商品やサービスに関するさまざまな問い合わせのために、多くの企業がこのカスタマーサポートを設置しています。
要は「お客様窓口」というものになります。商品やサービスに関する質問や相談に対して受け答えをすることが主な内容となります。必要に応じては、テレオペが行っている業務も兼任することがあります。

■テクニカルサポート
パソコンなどの操作に高度な技術が必要とされる商品や、サービスについて相談にのるため、さまざまなメーカーが設置しています。(別名「ヘルプデスク」と呼ばれています)
お客様が困っている際にどのような解決方法を望んでいるのかを聞き、問題解決ができる専門の担当者に取り次ぐまでの流れを担当する業務です。時にオペレーター自身が問題解決までを担当することもあります。

では、次に「アウトバウンド」についてお話していきたいと思います。

アウトバンド

こちらはインバウントとは対照的に、お客様に対して積極的に電話を掛けることが主な業務です。自社の商品やサービスを売り込むために、お客様に電話を掛ける「営業電話」のことを指します。こちらも細かくお話していきます。

■テレフォンアポインター(テレアポ)
アウトバウンド業務の大半を占めているのが、この「テレフォンアポインター」です。(通称「テレアポ」と呼ばれています)
お客様に対して自社の商品やサービスを電話で紹介します。直接自社商品をプレゼンするために商談のアポイントメントを取ったり、電話で契約をつないだりします。お客様との対面での営業は別の社員が担当するので、直接会社や自宅を訪ねることはありません。

■テレマーケティング(テレマ)
商品やサービスの満足度調査や市場調査を行います。多くの場合、電話を掛ける相手はすでに対象商品・サービスを使用しているお客様ですので、「困っていることや要望はないか」を聞き、次の商品・サービス戦略に役立てますが、時には追加の商品やサービスを売り込むことあります。

アポイントをとるコツについて①

では実際にテレアポを取る時にコツはあるのでしょうか?ここで、成功率を挙げるコツを計6つご紹介していきます。

■断られて当たり前と割り切りましょう
テレアポに対して苦手意識があるという人もいると思いますが、それは「電話は取り繋いでもらえるもの」という意識がどこかにあるからかもしれません。
テレアポの営業先は、新規顧客がメインです。見ず知らずの相手から突然セールスの電話が掛かってきたら、ほとんどの人が快く応じることはほとんどないでしょう。テレアポは断られることが多くて“当たり前”です。全ての電話をアポイントメントにつながなくてはと思うことはやめ、「断られたら次!」と軽い気持ちで気楽に考えてください。その上で、「自分は頑張っている」ということを認めつつ、気楽にこなしていきましょう。

■落ち着いたトーンで話しましょう。
あなたが電話先の取引相手だったら、どんよりと話す人・早口でまくし立てて話す人・明るくハキハキと元気な印象で話す人、どのタイプと話したいですか?
この選択の中で、私でしたら「明るくハキハキと話してくれる人」が好印象だと感じます。ネガティブな印象を電話先の相手に与えないことがポイントで、なおかつ聞き取れるようなゆっくりとしたトーンで落ち着いて話すことがコツです。いくら明るいからと言って、甲高い声や作り声だと不快感を与えてしまうので気をつけましょう。

■断られてしまう要因を自分で作らない
丁寧な口調を心掛けしすぎてしまって、「今お忙しいでしょうか?」「今、お電話大丈夫でしょうか?」と切り出してしまうのはNGです。このように相手の顔色を伺うような切り出し方は、相手に“電話を断る理由”を提供していることになります。
そもそも、テレアポは相手の状況を知らずに掛ける「相手の都合を考慮しない」コミュニケーションです。個人間での電話でしたら配慮が必要ですが、営業電話は相手もセールス目的であることは百も承知、つまり配慮は不要ということです。
切り出し方としては「お忙しいとところ失礼します」と、簡潔で大丈夫です。本当に多忙や興味がない場合、電話先の相手から断りを入れてきます。

アポイントをとるコツについて②

①の内容に続きます。

■最初の説明を長々と話さない(長くしすぎない)
電話を切られないようにと、つい前置きが長くなりがち。全校集会の校長先生の話と同じで、だらだら話をしてしまうと相手側に不信感や不快感を与えてしまいます。
テレアポは顔の見えない営業、まずは相手に信用してもらうことが重要です。最初に伝えたい情報を、必要最低限で伝えましょう。「要点を伝える」ことを意識して、テレアポをしていきましょう。

■セールス感が出ない言葉選びを
営業電話に対して、あまり好印象がないのが現状です。「ご案内」・「販売」というワードを聞くだけで、「押し売りされてしまう」という疑心を抱きます。つまり、テレアポでは営業電話と感じさせてしまう言葉は使わずに話すことが重要です。「ご確認」・「ご提供」・「ご推薦」というような言葉に置き換え、「確認程度であれば少し話を聞いてみよう」と感じさせることで、決裁者に電話を繋げる確率を上げていきましょう。
先程ご紹介した「ご推薦」というワードを使う時は、“なぜ選出されたのか”を伝えることも忘れないようにしましょう。理由を伝えることで、“優遇された”という特別感を与えることもでき、電話内容に関心を持ってもらいやすくなります。

■電話を掛けるタイミングを変えてみよう
受付担当に毎度断わられ、なかなか担当者につながらなくて困っている場合、電話を掛ける時間帯をずらしてみてはいかがでしょう?
例えば、営業社員をターゲットにする場合、朝の時間帯が狙い目です。なぜなら、営業担当社員は始業後1時間程度であればまだ会社にいる場合が多い、つまり“電話につながる可能性が高い”ということになります。このようにターゲットに合わせて、電話を掛けるタイミングを変えてみることで成功率は異なってきます。
また出先に出てしまっている場合、戻ってくる時間帯を訪ねておくもの良いでしょう。相手の在席時間帯を把握し、次回以降の取次ぎに生かす工夫をしておくのもポイントとなります。

ご案内のプロとして、誠意のある対応を!

電話でご案内するサービスや商品のことを120%理解することです。電話を受けてくださったお客様にとって、あなたは単なる「在宅ワーカー」ではありません。プロフェッショナルとしての心がけを持ち、お客様からの質問にはきちんと対応できるようにしましょう。こちらに至っては、研修やマニュアルを設けている企業がほとんどだと思いますので、難しいことではないと思います。

しかし、万が一返答に迷ってしまった場合は、分からないということを正直に答えても構いません。大切なのは、あくまでも誠意のある対応です。分からないことはしっかり確認した上で、もう一度アプローチをしてみてください。質問をしてくださるのは、あなたの話に興味を持ってくれた証拠です。「わざわさ調べてくれてありがとう!」と、お客様から感謝の言葉を頂けるかもしれません。

トーク力を磨くべし!

まずは、顔が見えないぶん、声の印象はとても大切です。お客様にとって分かりやすい話し方を心がけましょう。具体的には、声のトーン、大きさ、話すスピード等です。丁寧語等、正しい日本語を使うことも、もちろん大切ですよね。

トーク力を磨くコツは、自分のお手本となる人物を見つける事です。「この人の話し方、聞きやすいな、惹きこまれるな」という方がいたら、どんどん真似して取り入れていきましょう!身近な人物でも、テレビに出ている芸能人でも、誰でも構いません。

ちなみに筆者は、テレビの通販番組をよく見ていました。話の強弱の付け方やリズム感など参考にでき、おススメです!

明るく・元気に・楽しんで!

最初はなかなかアポが取れず、苦労をするかもしれません。話すら聞いてもらえなかったと、落ち込むこともあるでしょう。それでも、必要以上にふさぎ込んだり、自分には向いていないと諦めたりしないでください!上手くいかないときがあるのは当然のことで、必ずしも技術に否があるわけではありません。

テレアポを行う上で1番大切なことは、根気よく電話をかけ続けることだと思います。一本一本の架電を丁寧に行っていれば、必ず良いお客様に巡り合えるはずです。その出会いを信じて、明るく・元気に・楽しんで・テレアポを行いましょう!