掲載期間：2021/10/21 〜 2021/11/13
web教材会社のメールでのカスタマーサポート
/ 業務委託
【完全在宅】時間調整可のカスタマーサポート★フォロー体制充実◎顧客志向が高く成長する場が欲しい方に向いているお仕事です
株式会社 STORY
Web教材・解説動画を配信するサービスにおいて、ユーザーからのメールでの問い合わせに対するメールでの返信を行います。
具体的に以下のような返信の種類があり、徐々に難しくなります。
・フォーマットが用意されている定型的な返信
・フォーマットはないものの、QAを読めばわかる返信
・ご自身でサービスを理解して返信
・ご自身でエラーやユーザーの状況を調べた上で返信
・ご自身でサービスの目的や活用法まで理解して返信
最初から1人で返信するのではなく、慣れないうちは返信内容の概要補助や送信前のフィードバックが入ります。
また、お任せするもののレベルも最初から全てではなく、習熟度に応じて緩やかにレベルを上げていきます。
半年から1年経過する中で、最も難しいサービスの活用法レベルの返信までほぼ自力でできるようになっていただきたいと思います。
また、返信業務以外には、以下のような業務があります。
① 解約・入金確認などの事務処理
② よくいただく質問を、FQAやお知らせ記事に追加する
③ 誤った内容を伝えている記事を修正する
④ 社内エンジニアと連携し、課題を解決する（エラーを発見報告・エラー修正を確認しユーザーに説明）
いただいた質問に答えるのはもちろん、全ては「利用者様がサービスを気持ちよく、活用し続け、価値を感じてもらえるように」という目的のもと、改善を行っていくチームです。
サービスのレベル感としては一流のホテルやレストランと同じように、顧客に寄り添い、気遣い、結果として感動を生み出すカスタマーサポートを目指しています。
1日の問い合わせ件数は日によるばらつきが多いのでお伝えできませんが、業務時間中に処理不可能な量をお任せすることはありません。（その量が終わらなければ業務を終えられないということもありません）
【こんな方でも大丈夫】
対人の接客と、メールでのサポートは全く異なりますので、対人接客が苦手でも仕事内容に興味がある場合
ご応募ください。
対人の接客は、笑顔、即時に気の利いたことを言う力、相手の表情を汲み取る力が必要ですが、これらはメールのサポートでは必要ありません。
むしろ、メールの返信では「しっかり熟慮して返信する」「相手の状況を文面から読み取る」スキルが必要で、これは対人の接客ができるからできると言うものではありません。
【こんな方にオススメ】
以前バリバリ働いていた方が、家庭と両立しつつも、論理的なコミュニケーションや、スピーディーな意思決定が行われる環境に身を置いておいて、リモートで働く高度なスキルを身につけていくことができるお仕事です。
近年SaaS企業が増えており、利用のユーザーの満足度を上げていくためのカスタマーサポートは欠かせないポジションになっています。今後も増え続ける職種だと思いますしリモートでもできる職業ですので、この機会に仕事の幅を広げたい、壁に挑戦したいと思える方にとって向いているお仕事だと思います。
とはいえ、この仕事は慣れるまでは覚えることが多いので、新しいシステムのキャッチアップが得意な方でなければ、厳しいでしょう、
慣れた後はユーザーの意図を汲み取り、より良い返信するにはどうしたら良いか？と工夫を凝らしていくことになります。サービスの特性上、温かいお声をいただくことが多く、できるようになれば、やりがいを感じられる仕事です。
どこまで行っても単純作業だけで終わることがないので、それを楽しめ、工夫できる人を募集しています。
【ここがポイント】
★在宅業務OK＆時間・曜日がある程度自由♪週30時間以上の業務時間を想定しており、ご自身のタイミングでお仕事いただけるので、ご家庭の都合などにも合わせやすいのが特徴です。
※土日どちらかの6時間及び平日の18時以降を1週間で2回程度を想定していますが、可能な範囲で構いません。面接時にご相談させてください。
★zoomやslackで職務適性を見た上でどの仕事をお願いするか決めていきます。もちろん適性があれば、複数の業務を依頼する場合もあります。
【株式会社STORYはこんな会社です】
会社として『提供価値』と『合理性』を大事にしようと考えております。
会社の空気を読んで動くのではなく「それはユーザーや働く仲間にとって良いか」という点で判断しています。
お願いした業務を進めていく中で、これはおかしいな、これは面倒だけど意味があるのかなあ…と思うことは声をあげていただければ、きちんと検討して、より良い組織・サービスにつなげていきます。
同時に、言いたいことを言えるようになるためには、心理的安全性が重要だと考えておりますので、そういった関係性をしっかり築いていきたいと思います。
社員も、懸命に働いていて意思決定やコミュニケーションもスピーディーかつ論理的です。そんな合理的な意思決定ができるフラットな組織で働いてみませんか？
【フォロー体制が整っています◎】
始めたばかりの頃は、分からない事や不安な事が多いと思います。その点しっかりフォローアップできるような体制が整っています。
慣れないうちは、返信まで一人で任せることはなく、適宜補助を行い、わからない点を解消します。また「分からないことを解消するにはどうしたらいいか」ということも教えたり、一緒に考えていきたいと思います。
仕事の仕方は、zoomやチャットなどを用いて丁寧に共有いたします。初めてのツールもあると思いますが、慣れれば楽になってくるお仕事です。
仕事中は、オンラインで声を繋ぎながら仕事を行うことも多いです（特に初期は）
これは、些細なことでも懸念点や不安なことをお話ししていただくことで、スムーズに仕事をできるようにするためのものです。
