電話対応のバイトが苦手な人必見！ピッタリの在宅バイトを探すコツとは？

自分にピッタリ合う仕事とは、どんなものでしょうか？特に在宅ワークの場合、ピッタリか否は業務が続くかどうかに関わる非常に大切なこと。ここではピッタリ合う在宅ワークの見つけ方を“内面”から考えてみたいと思います。

まず、どうして電話対応が苦手なのか自分で分析してみましょう。

いざ電話を取ってみると言葉が出てこず上手く話せない。

相手の言葉が上手く聞き取れない。
メモの取り方が分からない。
など、人によって理由は違うと思います。しかし全ての理由に共通する改善方法は、「落ち着いて対応すること」と「数をこなして慣れる」です。

ビジネスマナーでは、「かかってきた電話は3コール以内で取る」と言われています。電話が鳴ったらすぐに取るのではなく、小さく深呼吸をして心の準備をして対応することを心がけてください。また、数をこなせばどんなに苦手なことでも自然と慣れ対応できるようになります。
電話対応に限らず、どのようなことでも最初から上手くできる人はいません。長年コールセンターで働くベテランの方でも始めは失敗もあり、上手く対応できないこともあったでしょう。
「失敗も経験！」「多少失敗しても大丈夫！」というポジティブな気持ちで挑戦してみることが大切ですよ。

そうは言っても、最初は「やっぱり電話対応は苦手で克服したい」「できるだけ失敗したくない」という方がほとんどですよね。ですから苦手な電話対応を上手くできるようになるためのコツを紹介します。

①電話対応用のフレーズを作る
電話が鳴り応対したものの緊張のあまり言葉がでてこないことや、上手く敬語が使えない、考えすぎるあまり言葉に詰まってしまう方にオススメな克服方法は「電話対応用のフレーズを作る」ということ。
そうすることで、突然の電話にも緊張することなく対応することができるようになります。
フレーズの例は下記の通りです。

■かかってきた電話に対応する時は
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます」

■3コール以内で電話が取れなかった時は
「お待たせいたしました。○○会社の○○でございます」

■相手が名乗った時は
「いつもお世話になっております」
「いつもご利用ありがとうございます」など

■相手が名乗らず名前を聞きたい場合は
「恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」

■相手に待ってもらう時は
「少々お待ちください」
「少々お待ちいただけますか」

■電話の内容に対して自分では分からない時は
「私では分かりかねますので、担当の者に代わります」
「私では分かりかねますので、後ほど担当の者からかけ直させていただきます」など

以上は電話対応フレーズの例文です。
どのような業種の電話対応をするかによって多少フレーズは変わってきますが、紹介したフレーズはどのような業種にも対応できるものになっています。
あとは実際に電話対応していくなかで必要だな、と感じたフレーズや、言い方が分からず失敗してしまったフレーズを調べて加えていけばよいでしょう。
また、最初のうちは全てのフレーズを覚えるのは難しいと思うので紙や付箋などに書き、電話対応する時に見える場所に貼っておくと、忘れてしまっても慌てることなく電話応対できますよ。

②電話対応用メモを作っておく
電話対応をする上でメモを正確に取ること大切なことです。それ故に「相手の話を全てメモしよう」と思いがちですが、それは難しいですよね。
ですから、要点をかいつまんでメモをとることをオススメします。電話対応においてメモをするべき要点を紹介します。

■いつ、どこの誰からかかってきたのか
まずは電話を受けた日時をメモしましょう。それから相手の会社名や所属先、役職、名前などをメモします。もし相手が名乗らなかった場合は上記で紹介したフレーズを使い名前を聞くといいでしょう。

■どのような要件でかかってきたのか
次に相手がどのような要件で電話をかけてきたのかメモします。もし自分宛ではなく、他の担当者にかかってきた電話の場合は失礼のないように要件を確認します。この時、ダラダラと長くメモを書くのではなく要点をかいつまんで書くようにしましょう。
また、カタカナや略語などを使い正確かつ素早く書くことも大切です。例えば名前や品名などは漢字を書くよりカタカナで書いたほうが早いですよね。他にも、「折り返し電話が必要」と書くより「折り返しTELが必要」と書いたほうが早く書けます。

■相手の連絡先など
最後に相手の連絡先などをメモしましょう。
折り返しが必要ない場合でも後々、連絡が必要になってくることもありますので、相手の連絡先を聞きメモしましょう。

以上がメモをするべき要点です。またメモをとったあとは、必ず復唱し間違いがないか確認しましょう。あらかじめ日時や名前、要件を書く欄を作ったメモ用紙を用意しておくと便利ですよ。
文具店や100円ショップなどで買うことができる電話対応用のメモもありますので、それもオススメです。

③内容か聞き取れない時は聞き返す
電話対応をしている時によくあることが、「内容が聞き取れない」ということです。こういう時どうしたらいいか分からないので電話対応が苦手だ、という方も多いと思います。
話の内容が聞き取れない時は正直に聞き返すようにしましょう。電話対応で一番大切なことは「相手の話を正確に聞く」ことです。
ここでは上手な聞き返し方を紹介します。

■相手を責めるような言葉は使わない
話が聞き取れなかった時、反射的に「え？」や「は？」などといった声が出てしまうことがありますよね。これは絶対にNGです。相手を怒らせてしまうこともありますので絶対に言わないようにしましょう。
また、「お声が遠いようですが」「聞こえないので大きな声でお願いします」などといった相手を責めるようなフレーズを使うのもNGです。

「電波の状態が悪いようです」「お電話が遠いようですが」などといった機械や環境のせいにするフレーズを使い「あなたに非はありません」という雰囲気を作ります。

■最後にもう一度確認する
ほとんどの方が電話の最初に会社名や名前を名乗りますよね。その時に会社名や名前が聞き取れない場合があります。その時は聞き返したりせずにまず先に要件を聞きましょう。
要件を聞き終わって最後に、「恐れ入りますが、確認のためもう一度お名前と御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」などといったフレーズを使い確認しましょう。

以上が内容を聞き取れない時の対応方法です。
聞き取れないまま相手が話を進めてしまうと、焦ってしまいつい「聞こえません」などのNGフレーズを使ってしまいそうになりますが、落ち着いて相手に失礼のないように聞き返すことが一番大切です。