スーパーバイザーの役割、スキルとは？なり方についても解説

スーパーバイザーの役割

会社によっては、スーパーバイザーという役職を用意している場合があります。
スーパーバイザー＝supervisorは監督者という意味であり、会社のなかでもスタッフを監督したり、指導する立場とされています。

とはいえ、会社の形態により若干その性質は異なります。
チェーン店であれば本部に所属し、定期的に各店舗を廻って店の運営をチェックしたり、加盟店のオーナーや店長、スタッフに指導を行います。

フランチャイズの場合、フランチャイズ店の店長やスタッフは社員ではありませんが、やはり店舗に出向きノウハウの伝授はもちろん、ツールの使い方を指導したり、売上があがるようサポートを行います。

先の2つは店舗に出向いて指導をするという点では共通ですが、少し性格が異なるのがカスタマーセンターでのスーパーバイザーの役割です。
彼らは同じカスタマーセンターに常駐して、顧客対応する各スタッフの指導や管理を行います。

さまざまなお問い合わせのなかには、カスタマーセンター内では解決できないものも出てきます。
お客様への訪問対応が必要だったり、部署間で協力した対応や回答が必要だったりというケースです。いわゆるエスカレーションと呼ばれる対応ですが、エスカレーションするのかしないのかの判断や、する場合の依頼などはスーパーバイザーが行うことが多いです。

また、マニュアルの改善をはかったり、業務環境をより良くするといったことも行う場合があります。

カスタマーセンター内でのスーパーバイザーの役割は、日々行われるお客様からの問い合わせやクレームに応じて、都度、適切で迅速な対応が求められてしまうという点において、ほかのスーパーバイザーとは違いがあると言えるかもしれません。

スーパーバイザーに必要な「5C+1P」

フランチャイズ店を経営する企業のスーパーバイザーに求められる基本要素には「5C+1P」があります。フランチャイズということで、本部と加盟店という言葉を使用していますが、本社と店舗という言葉に置きかえればチェーン店におけるスーパーバイザーにも共通してきますので参考にしてください。

⚫Communication（コミュニケーション）
本部（フランチャイザー）と加盟する店舗（フランチャイジー）との間に立ち、営業のノウハウやツールの使い方などを教えるためのコミュニケーション術

⚫Consultation（コンサルテーション）
専門的な知識を持ち、加盟店の経営・運営にたいする相談にのり指導を行う力

⚫Counseling（カウンセリング）
加盟店のオーナーや店長、スタッフなどからの悩みや相談にのってあげる力

⚫Coordination（コーディネーション）
本部から加盟店への指示を行うのはもちろん、加盟店からの要望を聞き、その調整を行う力

⚫Control（コントロール）
本部がやるべき責務を果たしているか、加盟店も指示やノウハウに従い実行できているか、
その状況や売り上げなどの確認や統制を行う力

○Promotion（プロモーション）
フランチャイズの場合、本部は各加盟店のために一括してプロモーションを企画・実施します。加盟店がそのプロモーションを理解し、きちんと活用している、プロモーションによる効果、実績の確認を行います。
反対に加盟店独自のプロモーションを行う際に、その内容について相談を受けたり、アドバイスを行います。

スーパーバイザーになるには

スーパーバイザーになるには、その企業内で経験を積み、スーパーバイザーとして認められるという方法が一般的です。

カスタマーセンターのスーパーバイザーになりたい場合、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会によるスーパーバイザー資格というものがありますが、それを受けたからといって、いきなりスーパーバイザーとして採用されるということは難しいでしょう。
まずは、就職した先で地道に経験を積んでいくことを意識しましょう。